类别检查项目要求晨会沟通1.晨会数据准备每天晨会开始前,提前准备好昨日的相关数据报表,包括销售报表及活动数据反馈等信息2.销售业绩回顾回顾昨日销售业绩,及当月销售完成情况3.销售目标传达传达当日的销售目标,让每个客服都清楚知道4.店铺活动信息传达对当前店铺的活动,或即将开展的店铺活动进行沟通,让每个员工都清楚活动内容、规则及时间段,快捷语设置准备5.店铺售前、售后问题反馈与交流针对店铺运营中发现的问题进行信息共享,同时听取员工的一些反馈意见和建议,加强日常团队间的沟通6.店铺当日主推商品传达对当天店铺主推的一些商品进行沟通,让每个客服了解当日的主推商品是哪些,同时也需要让客服关注主推商品的销售情况,在次日的晨会上予以反馈7.新品培训及心得分享店铺新品上架新前,利用例会时间进行简单的培训。营销策划1.与平台日常沟通与平台沟通,平台活动报名与跟进2.与品牌日常沟通与品牌沟通,确认当前活动的产品,活动页面设计与文案,赠品,优惠券等资源及信息3.促销及活动筹备活动及促销计划确定后,相关准备工作,包括资源,人员安排,信息沟通及人员培训等4.竞争对手分析每天查看竞争对手店铺,了解对方的新活动及新品上架动态,对于一些比较好的活动和设计呈现,也可以借鉴参考,做到知已知彼5.流量分析对店铺昨日的流量来源进行分析,了解客流情况,对今日流量进行预测,合理安排人员6.销售分析对店铺昨日的活动内容进行分析,了解活动情况7.推广分析对店铺的营销工具推广结果进行分析(包括直通车,钻展,淘客等),了解活动策划的效果客服管理1.客服上线及离线情况检查每天9点开始,确保客服旺旺都处理在线状态,直至营业结束为止,避免出现迟到和早退现象2.客服交接情况检查检查前客服与当日当班客服的服务交接情况(需有书面交接),包括售前与售后的问题交接,避免产生服务脱节3.客服现场管理确保当天工作时间段时,店铺都有客服在线服务客户,用餐及休息期间,需合理安排客服分批次用餐及休息,杜绝店铺发生无客服在线的情况4.店铺订单发货情况检查检查店铺前付款订单是否已经全部发货,对于异常订单或无货订单要及时跟进处理,确保无滞留订单5.投诉维权处理每天及时处理店铺投诉维的售后问题,并跟踪之前未处理完结的投诉维权6.退款订单处理每天及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款情况7.站内信处理每天及时关注站内信消息,查看TMALL新的信息或其他重要信息8.店铺评价管理每天查看店铺评价,对于差评内容需进行问题跟进及差评解释,对由于店铺原因造成的差评,有必要对客户进行回访及安抚,对于好评也要给予感谢9.店铺DSR评分管理每天查看DSR动态评分情况,如评分下降,需及时分析原因,给出提升评分改进计划10.客服聊天记录实时抽查针对有问题的聊天记录,当日及时与当班客服进行沟通及辅导,杜绝再发生同样的错误和不专业的回复11.客服KPI数据分析对于昨日客服的服务数据进行分析,了解每个客服的服务水平,找到店铺服务提升点及客服的提升点,包括转换率,接待量,响应时间等页面管理1.店铺首页版面排版检查每天对首页版面的排版进行检查,查看是否有明显的排版错误,图片尺寸变形,图片显示不出,KV聚点图滚动是否正常,在线旺旺排版位置显示是否正常等2.店铺导航条菜单检查每天核对页面导航条菜单内容是否准确,有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确,过期的导航信息是否已经更换,所以导航菜单链接是否准确3.首页KV聚点图检查每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页4.首页Banner内容检查每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页5.首页橱窗商品丰满性检查每天查看首页橱窗商品是否丰满,有无下架商品造成排列空缺,影响页面效果6.店铺公告内容检查每天查看店铺设置的公告是否准确,是否有过期内容,及时更新7.促销商品图片价格与实际价格核对每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内,避免活动结束,没有替换商品图片,造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符8.商品上架分类检查每天对商品上架的类目准确性检查,避免商品上错类目引起的降权,特别是折扣类目,避免调价后商品还是在折扣类目中9.活动及首页热销商品检查每天对活动商品及首页热销商品进行检查,查看是否存在商品已经下架,但活动图片仍挂在活动页面或首页的情况,及时替换其他商品和图片10.活动结束后页面检查每天对店铺结束的活动,需检查商品价格是否复原,活动期间的宣传图片是否已经全部更新11.单品页内容检查每天抽查一下单品页内的活动Banner及促销商品,是否在活动的有效期,价格是否准确,如有过了有效期的活动Banner及商品宣传,须及时替换12.同行竞争店铺首页内容监控每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容,以及关注其商品在售价格,参考有利信息作为己用,监督是否有超低价商品,避免对自己店铺的活动商品产生影响13.日常货品信息及价格抽查每天对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符,商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽检,避免产生相关信息错误,造成商品实物与图片,描述或价格不符,引发客户购买后的投诉。14.日常页面死链抽查每天对店铺内的一些商品链接进行抽查,页面内的所有关联链接是否都能够点击,并且点击入内的信息是否就是链接内容,避免出现死链情况,导致顾客无法找到该商品或相关信息,库存管理1.检查下架宝贝每天检查所有已经下架的宝贝,查看是否有被违规下架或异常下架的商品,及时处理。如缺货下架的,需及时通知到所有客服相关缺货商品信息,以便备货或调整同类商品上架2.检查库存低于安全库存的货品每天检查低于安全库存的货品,特别是热卖商品,需提前进行备货3.缺货商品订货对于当日发现的缺货商品,需及时进行通知备货,以确保商品的正常销售

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